Call center thời 4.0: Cuộc chạy đua giữa chat bot và nhân loại trong ngành kĩ nghệ hàng chục tỷ USD của Philippines

Hiếm có tổ quốc nào trên thế giới có bước chuyển chính mình ngoạn mục chỉ bởi 1 ngành nghề công nghiệp gần giống như Philippines đã làm được với các tổng đài chú tâm đối tượng mua hàng (call center). Những việc làm cho đầu tiên trong mảng phục vụ ủy thác nghiệp vụ buôn bán (BPO) sinh ra lần đầu tiên trong khoảng những năm 1990, bao gồm những công việc từ tư vấn laptop tới xử lý hóa đơn, đa số là phục vụ các đơn vị và Chính phủ các nước sản xuất.

Hiện tại, phục vụ Call Center mang về cho Philippines khoảng 23 tỷ USD một năm. Đến năm 2022, con số này được kỳ vọng tăng lên tới 39 tỷ đô la Mỹ. Đây cũng là lĩnh vực công nghiệp phát triển phổ quát công ăn việc khiến nhất ở Philippines trong lĩnh vực cá nhân, với khoảng 1,2 triệu người vào năm 2016. Ngành BPO của nước này đã vượt qua cả Ấn Độ, nước có số dân lớn gấp 12 lần.

Dĩ nhiên, chính Philippines cũng đang đứng trước những thử thách lớn mà cách mệnh công nghệ 4.0 đem lại. Trong kịch phiên bản lạc quan, những kĩ nghệ mới như trí não nhân tạo hay dữ liệu lớn chỉ có thể làm cho số lượng việc khiến tại các call center bị sụt giảm, còn trong kịch bản tệ nhất những việc khiến cho này hoàn toàn có thể biến mất.

Call center thời 4.0: Cuộc chạy đua giữa chat bot và con người trong ngành công nghiệp hàng chục tỷ USD của Philippines - Ảnh 1.

Bị nạt dọa bởi chat bot

Các công ti đặt call center ở Philippines vì 4 nguyên do. Thứ nhất hoạt động mua bán viễn thông của nước này được chính phủ hậu thuẫn với những luật pháp lỏng lẻo, giúp giảm đáng kể chi phí. Hình như đó Philippines coi đây là 1 ngành xuất khẩu cần thiết và vận dụng chính sách thuế rất khuyến mãi. Nguyên do cần thiết nhất là sự thoải mái mà các viên chức tổng đài Philippines mang đến với khả năng nói tiếng Anh rất chuẩn và sự thông thạo sâu sắc về văn hóa Mỹ.

Tuy nhiên, nhiều phần công tác xử lý các cuộc điện thoại và xử lý dữ liệu mà các công ty nước ngoài thuê người Philippines chấp hành đều là công việc rất đơn giản và có tích chất lặp đi lặp lại. Blue Prism (1 công ty kĩ nghệ của Anh) đã khiến cho ra các robot có thể giải quyết tốt các công tác này với tốc độ mau lẹ hơn và chi tiêu rẻ hơn đáng kể.

Lĩnh vực công nghệ đóng góp cho GDP Phillipines khoảng 23 tỷ USD mỗi năm (tương đương gần 10% GDP) có thể từ từ bặt tăm. Khoảng 1,2 triệu việc làm có thể biến mất trong 3-5 năm đến, và rộng rãi người đang nỗ lực kiếm tìm 1 công tác khác.

Các công ty phương Tây cũng ngày một khuyến khích đối tượng mua hàng tương tác qua e-mail và chuyện trò trực tuyến - công việc hoàn toàn có thể thi hành bởi các chat bot. Với kĩ nghệ máy học (machine learning), các chat bot này càng hoạt động phổ quát thì càng có thể đưa ra câu tư vấn đúng đắn hơn, lanh lợi hơn.

Lối thoát cho Philippines

Dẫu vậy, vẫn có nhiều ý kiến nghĩ là Philippines vẫn còn có hi vọng giả dụ như các call center để cho máy móc làm những công việc đơn giản khi mà các nhân viên của họ chuyển sang gánh vác những công việc phức tạp hơn như trâm dịu các khách hàng đang giận dữ hoặc thuyết phục khách tìm các sản phẩm phục vụ có trị giá cao hơn.

Đẩy mạnh kết nối cảm xúc với khách hàng là 1 cách để các call center của Philippines có thể chống cự làn sóng không người điều khiển hóa. Chính yếu tố loài người sẽ sản xuất sự đặc biệt cho bất cứ công ty nào hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ.

Các doanh nghiệp có thể sắm thấy sự thăng bằng bằng cách sử dụng kĩ nghệ mới để cắt giảm chi phí và mở rộng tệp đối tượng mua hàng. Khác biệt là các tổ chức kinh doanh nhỏ hơn từng bị tụt lại phía sau vì không có đủ tiềm lực vốn đầu tư để khó khăn giờ đây có thể sử dụng triệt để công nghệ để mở rộng.

Jojo Uligan tại Hiệp hội Call Center cho nhân thức tổ chức của ông đang khiến việc với các trường phổ quát và trường đại học để sản xuất nguồn nhân công có kỹ năng giải quyết điều mà các thuật toán chưa đáp ứng được.

Call center thời 4.0: Cuộc chạy đua giữa chat bot và con người trong ngành công nghiệp hàng chục tỷ USD của Philippines - Ảnh 2.

Kĩ năng cải thiện của các robot với tốc độ cao tới đâu sẽ là thắc mắc có ý nghĩa quan trọng đối với cuộc chạy đua giữa con người và máy móc tại các call center. Kết quả của cuộc đua này quan trọng không chỉ đối với Philippines mà còn đối với rộng rãi tổ quốc phải dựa vào những lĩnh vực đóng chai đơn giản và back-office để thoát khỏi đói nghèo.

Doanh nghiệp công sức quốc tế ILO gần đây cảnh báo hàng triệu người đang làm cho việc trong các nhà máy dệt may và ô tô ở châu Á đối mặt với nguy cơ nghỉ việc làm vì tự động hóa, trong đó Việt Nam, Campuchia, Indonesia và Thái Lan khác biệt dễ bị thương tổn. Và không chỉ có call center, kể cả những ngành nghề đòi hỏi khả năng cao hơn như các công ti luật và hãng tin tài chính cũng đang bị nạt dọa.

Thu Hương

Theo Trí thức trẻ


Đọc thêm: bat dong san