Ngân hàng chớ để mất khách hàng qua 'lỗ thủng dưới đáy cỗ áo'

LTS: Chúng tôi xin giới thiệu bài dự thi của tác giả Đặng Nam Hưng ở Hải Châu, Đà Nẵng gửi tới cuộc thi viết về Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn tới ước mơ do Cafef phối thích hợp với báo Trí thức trẻ doanh nghiệp.

------------

Tôi xin lấy tựa đề một chương trong thành quả: "Xây dựng để trường tồn" của Jim Collins để minh họa cho những suy nghĩ của tôi về chất lượng phục vụ tại các công ty nguồn đầu tư (TCTD) mà tôi quan sát.

Muốn vững mạnh, mỗi TCTD cần phải ý thức được rằng chẳng phải chỉ miệt mài thu hút đối tượng mua hàng mới

07 năm, ko phải quá dài nhưng cũng ko phải ngắn chứng kiến những bước bước chuyển bản thân trong thời kỳ tái cấu trúc toàn bộ chuỗi hệ thống nhà băng.

Ra trường Đại Học Ngân Hàng TP HCM và công tác tại vị trí quan hệ đối tượng mua hàng. Hơn ai hết, tôi nắm bắt rằng "Thực chất của hoạt động nguồn đầu tư là dựa vào niềm tin để dùng đòn bẩy nguồn vốn để bẩy nền kinh tế vững mạnh và tạo ra", tôi sắm thấy sứ mạng của bản thân mình trong đó. Chính vì vậy, tôi đến với khách hàng trong vai trò của một người cung cấp để lắng nghe, chia sớt những tâm tư, khó khăn và vướng mắc của họ, song song định hướng và đề ra giải pháp để giúp khách hàng phát hành. chậm tiến độ đúng mực là những gì tôi vẫn khiến cho với thú vui và lòng hoan hỉ tột bậc.

Hãy tưởng tượng bạn đồng hành khách hàng từ những ngày đầu thiết kế, tham gia tham gia công việc đấu thầu (phát hành bảo lãnh dự thầu), vỡ òa khi khách hàng trúng thầu, và sau đó là đi cùng cùng đối tượng mua hàng (sản xuất bảo lãnh chấp hành phù hợp đồng, tạm thời ứng, giải ngân,…) cho đến khi công trình được nghiệm thu đưa vào dùng. Tôi luôn vui trước niềm vui của họ, và cũng trăn trở mỗi khi họ gặp khó khăn.

Tuy nhiên nhu cầu của khách hàng luôn đổi mới và việc đáp ứng nhu cầu của đối tượng mua hàng, song song tuân hành quy định của nhà băng cũng như pháp luật là nhân tố mà mỗi TCTD theo đuổi. Đây có lẽ là cuộc đua trang bị giữa nhì bên nhưng thay vì ở nhị chiến tuyến không giống nhau thì cuộc chiến này lấy ý thức xây dựng khiến trung tâm trong khi việc cải tiến chất lượng dịch vụ dựa trên mối quan hệ học tập với khách hàng. Bạn dạng thân đối tượng mua hàng đang biến thành những người xây đắp sản phẩm chứ không thuần tuý ở vai trò là người sử dụng nữa.

Đơn cử như việc tạo ra bảo lãnh sẽ có tương đối phổ quát yếu tố nảy sinh: từ mẫu thư theo yêu cầu của chủ đầu thư, thời hạn thư kết thúc bằng sự kiện hay không, tỷ lệ bảo đảm, phí thu thế nào,...Vì thế, để giải quyết một nghiệp vụ sẽ là sự tương tác, thấu nắm bắt, đi cùng, chia sớt gian nan giữa cả khách hàng và ngân hàng.

Hiện thời, các TCTD đang hăng hái cạnh tranh trong việc cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ như xác định phương hướng trong đề án tái cơ cấu lại hệ thống các doanh nghiệp nguồn vốn vay công đoạn 2016 -2020. Các TCTD đang thay đổi mô phỏng đơn vị trong khoảng định hướng sản phẩm sang xác định phương hướng khách hàng. Nghĩa là đặt khách hàng khiến trung tâm thứ tự, theo đó mỗi quá trình của trật tự đều xoay quanh đối tượng mua hàng, tương tác với khách hàng. Bất kể là giao dịch truyền thống (giao dịch tại quầy, callcenter) hay thông qua phục vụ nhà băng tiến bộ (ATM, POS, Mobilebanking,…) thì tại mỗi điểm tiếp xúc (touch point) TCTD luôn nỗ lực tích lũy tin tức của khách hàng để thu thập thông tin càng phổ biến càng tốt, nhằm thấu hiểu và lắng tai khách hàng phổ quát hơn. Trong khoảng đó sẽ có những quyết sách để vấn đề chỉnh trật tự phù hợp với ý định của đối tượng mua hàng.

Rõ ràng, muốn phát triển, muốn đối tượng mua hàng ngày càng đông hơn thì mỗi TCTD cần phải ý thức được rằng chẳng hề chỉ mải mê thu hút khách hàng mới mà quên rằng đang mất khách hàng qua "lỗ thủng dưới đáy hậu sự" chỉ vì dịch vụ chưa tốt, chưa nhanh, chưa hiệu quả, dẫn tới thùng sẽ mãi chẳng đầy, thậm chí là vơi đi.

Tranh chấp trong công đoạn tương tác giữa nhà băng và khách hàng là chẳng thể hạn chế khỏi. Sai trái hay lỗi nghiệp vụ là điều có thể xảy ra. Đương nhiên, bằng bí quyết chia sẻ và học tập trong khoảng những sai trái, lúng túng và những giây khắc khăn, rất nhiều đều không ăn hại. Để rồi sau mỗi lần giải quyết mâu thuẫn, giữa nhà băng và đối tượng mua hàng lại cùng đi cùng trong giai đoạn tạo ra.

Muốn phát triển, mỗi TCTD cũng cần phải khơi dậy quyền làm chủ của viên chức

Không thể phủ chiếm được cố gắng của các TCTD trong việc nâng cao chất lượng phục vụ. Và những nỗ lực đó được chi tiết hóa bằng cải tiến thứ tự, bằng SLA, bằng cải tiến sản phẩm, bằng đo lường chất lượng phục vụ. Dĩ nhiên, cá nhân tôi cho rằng, các khí cụ nêu trên sẽ chưa thể phát huy tính năng trong thực tại nếu như thiếu đi con người – nguồn lực chính vận hành trật tự, tương tác với khách hàng.

Trên thực tiễn, mỗi tư nhân đang phục vụ khách hàng theo những động cơ không như nhau. Theo dò hỏi của tôi về động cơ thúc đẩy khiến cho việc tại công ty tôi đang công việc:

+ 34,2% hướng tới khách hàng,

+ 31,5% để thanh toán chi phí cuộc sống

+ 5,3% góp phần tạo lãi

+ 26,4% còn lại là lý do khác

Có phổ quát điều chi phối tới cách thức mỗi nhân viên phục vụ đối tượng mua hàng. Nhân tố cần thiết là động cơ của mỗi tư nhân phải phù hợp với trị giá của mỗi công ty. Mỗi tư nhân cần tinh thần rằng họ phục vụ đối tượng mua hàng bởi đó là sứ mạng của doanh nghiệp, họ là đại diện cho doanh nghiệp để hiện thực hóa sứ mạng đó. Và khi đại chúng không cùng nhìn về một hướng thì những giễu cợt tài xử lý về việc phục vụ khách hàng chỉ là biện pháp mang thuộc tính tạm bợ, không vững bền.

Đồng thời, mỗi TCTD cần phải khơi dậy quyền làm chủ của nhân viên, để họ cảm chiếm được là đang làm cho việc cho chính mình, đang hiện thực hóa sứ mạng của phiên bản thân chứ không chỉ là khiến việc 8 tiếng mỗi ngày để nhận lương hàng bốn tuần. Đó mới là nhân tố thực sự quan trọng.

Hơn thế nữa, vì hoạt động ngân hàng mang thực chất phục vụ nên tính không hệt nhau về chất lượng dịch vụ là rất đáng nói. Liệu rằng mỗi cá nhân có bảo đảm việc dịch vụ đối tượng mua hàng ngày nào cũng tương đồng. Tôi cho rằng rất khó, bởi đột nhiên khơi dậy được động cơ rằng phục vụ khách hàng chỉ vì phục vụ khách hàng mà thôi, thì việc bị chi phối bởi những yếu tốt ngoại vi sẽ tác động rất lớn đến tâm lý, và cung phương pháp dịch vụ khách hàng. Làm thế nào để tôn chỉ buôn bán, những trị giá mấu chốt của tổ thức trở thành tín ngưỡng đối với mỗi tư nhân, đó mới là yếu tố các TCTD cần hướng tới xét ở giác độ nội bộ. Văn hóa của công ty được xây đắp chứ không phải được mua thấy.

"Đừng nỗ lực trở thành người thắng lợi, hãy nỗ lực trở thành người có trị giá" (Albert Einstein), với tôi trị giá bộc lộ qua trị giá mang lại cả cho đối tượng mua hàng và cả TCTD. chậm triển khai mới thật sự là kết quả mà hoạt động tín dụng hướng đến – tạo ra giá trị tương hỗ cho nhà băng và đối tượng mua hàng, và cao hơn nữa là số đông, xã hội. Và việc phát triển trị giá phải gắn với giai đoạn nâng cao chất lượng phục vụ tại mỗi TCTD.

Chất lượng dịch vụ chỉ có thể hoàn thành dựa trên mối quan hệ phù hợp tác giữa nhà băng và khách hàng

Tôi đặc biệt hứng thú với triết lý kinh doanh của Apple, khi quần chúng được hỏi là tại sao sử dụng Iphone mà không hề máy tính bảng khác, đơn giản vì đó là Iphone mà thôi thay vì bất cứ một công dụng nào được liệt kê ra. Điều khác lạ là Apple đã định hướng cho đối tượng mua hàng, hướng họ đến những trị giá, ứng dụng mà họ không nghĩ là họ sẽ dùng trong tương lại. Và toàn bộ các TCTD đang định hướng biến thành trọng tâm vốn đầu tư, nhà băng bán lẻ, hy vọng của tôi là định hướng đối tượng mua hàng tới những trị giá mới mà các phục vụ nhà băng đem lại.

Fintech được dự đoán sẽ thay đổi cuộc cách mạng trong ngành nhà băng, AI có thể thay thế chuyên viên quan hệ đối tượng mua hàng nhưng cá nhân tôi nghĩ là, việc trực tiếp mua bán, lắng nghe KH là cực kì quan trọng để đi cùng cùng khách hàng khác lạ là trong hội nhập như hiện thời khi ý định khách hàng luôn đổi mới và khách hàng ngày một khó tính hơn. Vì chất lượng dịch vụ chỉ có thể hoàn thiện dựa trên mối quan hệ thích hợp tác giữa nhà băng và khách hàng.

Và giờ đây, chứng kiến những bước chuyển mạnh mẽ của hệ thống, tôi nhân thức đây là chấm dứt của sự mở đầu. Bởi công đoạn tái cấu trúc mới chỉ hoàn thành những tiền đề cần thiết về công ty, nhân loại, thứ tự, công nghiệp, còn sau đó đòi hỏi sự gắn kết việc hoạt động của toàn bộ chuỗi hệ thống, liên minh chặt chẽ các phòng ban theo một định hướng thông thường, theo những giá trị chủ chốt đã được xây đắp. Muốn giải quyết được nhân tố đó cần sự cố gắng, cố gắng của phần đông thành viên vì một công ty mạnh mẽ, vững mạnh và tạo ra.

Chúng ta hoàn toàn có quyền hy vọng về chất lượng phục vụ sẽ ngày gia tăng hướng đến bình yên, hiệu quả và luôn tiện ích. Tư nhân tôi, tôi cam kết mỗi khách hàng tới với tôi, tôi sẽ cười cợt, quan tâm và hỗ trợ họ hết mình. Nhân tố tôi mong muốn nhận lại là thú vui, sư hài lòng của khách hàng như chính slogun: "Trao biện pháp, kiếm được thú vui" vậy. Và bởi vì sứ mạng của mỗi cá nhân sẽ chẳng thể hoàn thành nếu như không được gắn với sứ mạng của doanh nghiệp.

Tác giả dự thi: Đặng Nam Hưng

Theo Trí thức trẻ


Đọc thêm: mua nha