Thủ lĩnh mới của nhà băng cần khiến gì để tiến công bật văn hóa trì trệ đã bám rễ lâu năm tại doanh nghiệp?

LTS: Chúng tôi xin trưng bày bài dự thi của tác giả Lê Thị Ngọc Ánh ở Nghi Vạn, Nghi Lộc, Hà Tĩnh gửi tới cuộc thi viết về Chất lượng phục vụ ngân hàng: Từ thực tế đến ước mơ do Cafef phối phù hợp với báo Trí thức trẻ tổ chức.

--------------

Với vận tốc phát triển của công nghiệp 4.0 hiện nay, dự báo công nghệ sẽ được ứng dụng, phát triển đưa vào ứng dụng ngày càng đa dạng, đặc biệt là trong lĩnh vực nhà băng. Đương nhiên, dù công nghệ có phát hành tới đâu, nhân loại vẫn là trọng điểm của dịch vụ. Khác lạ chính người lãnh đạo của doanh nghiệp đấy tạo nên hệ văn hóa của 1 doanh nghiệp, là yếu tố lớn có sức lôi cuốn và nâng cao tính cạnh tranh của các ngân hàng.

Tổ chức kinh doanh chúng tôi có đàm phán tiền gửi, tiền mượn, bảo lãnh, tài trợ thương mại, trả tiền quốc tế ở khá nhiều nhà băng. Trong những năm gần đây, chất lượng dịch vụ các nhà băng dịch vụ tương đối đồng đều và bình ổn, chưa có ngân hàng thực thụ nổi trội. Cho nên, tôi cũng không quá thân mật đến văn hóa phục vụ của một nhà băng nào khác biệt.

Đầu năm 2018, tôi có xịt qua hội sở chi nhánh của 1 nhà băng trong số này, và sự thay đổi trọn vẹn ở đây thực sự khiến tôi quá bất ngờ và cực kì tuyệt vời.

Đầu tiên, bước vào cổng trụ sở, tôi được mấy anh kiểm soát an ninh vui tính chạy ra dắt xe, hỏi han ý định, và hướng dẫn phòng làm việc cần liên hệ. Thú thật là tôi là khách hàng cũ, nên cũng đã rất rõ các bộ phận tại đây, đương nhiên vẫn cứ dành một vài phút thu giãn sự chỉ dẫn quan tâm này. Các bè bạn này chắc chắn là cán bộ mới rồi, chứ trước đây là các chú kiểm soát an ninh đa dạng phổ thông tuổi cơ, hầu như ngồi một chỗ và chỉ trỏ thôi. Tôi bắt đầu thấy thu hút.

Bước vào phòng kế toán đàm phán, thay cho bàn khách bong tróc một vài chỗ ngày xưa là bàn trà và 1 bình hoa rất đẹp. Vâng, phải nói là bình hoa ly quà rất tươi tắn. Mặc dầu không cần thay đổi quá phổ quát, nhưng chỉ 1 bình hoa cũng làm cho đối tượng mua hàng như tôi có cảm giác dễ chịu và yêu đời hơn hẳn. Phòng ốc sạch sẽ, khác biệt là bàn làm việc của người mua thương lượng viên đích thực gọn nhẹ và dễ chơi. Không còn hình ảnh giấy má, giấy nộp tiền, lệnh chuyển tiền được bày bất tỉnh ngưởng như trước đây.

Tôi đi từ không thể tinh được này tới quá bất ngờ khác. Toàn bộ cán bộ nhân viên đều mặc đồng phục, trắng tinh. Ai tiếp khách cũng quan tâm. Không khí đàm phán cực kì dễ chịu, khác hẳn với không khí trầm lắng, trước đây, trong khi quý khách thương lượng viên hầu như chỉ chúi mũi tham gia màn hình mà ít trò chuyện với đối tượng mua hàng.

- Em chào chị, bữa nay chị ra chuyển tiền ah? Chị Thảo đâu lại để chị trực tiếp ra như thế này. (Thảo là cán bộ kế toán ở công ti tôi).

- Uhm, chào em. Chị có việc đi qua đây nên chị ra chuyển tiền luôn. Em đi giúp chị 2 lệnh chi này nhé.

- Vâng, xong ngay đây ạ. Chị chờ em một vài phút nhé. À mà lâu rồi chị không ra, bên em đang có chương trình bảo hiểm nhân thọ cho cán bộ công ty. Hay lắm chị ạ. Em gửi chị, chị xem xem sao chị nhé…

Ô, tôi có nghe nhầm không? Thực ra tôi cũng có biết sơ qua về chương trình này, có lần hỏi một bạn giao dịch viên, nhưng không biết vì bận hay vì không tìm hiểu kỹ chương trình mà khách hàng không tư vấn niềm nở lắm. Thế mà hôm nay chính người dùng chủ động trình bày và trả lời cho bản thân. Lạ ghê.

Đàm phán nhanh, gọn, lẹ, tôi lên phòng Đối tượng mua hàng công ty để trao đổi một vài nội dung về thông tin trên thông báo vốn đầu tư năm nay cho người mua nguồn đầu tư làm thủ tục tái cấp Giới hạn nguồn vốn vay. Phòng làm việc ngăn nắp hơn, sạch sẽ hơn, hình ảnh đẹp mắt hơn là những gì tôi cảm thu được.

Đem thắc mắc của bản thân ra hỏi bạn cán bộ nguồn hỗ trợ, thì được bạn hồ hởi chia sớt. Giám đốc mới được bổ dụng cuối năm 2017 của Hàng quán là người tạo nên sự thay đổi ngoạn mục này.

Khi mới về, anh thấy chi nhánh có quá phổ quát điều cần được đổi mới và cải tiến nên anh đã lập hẳn 1 ban cải tiến nội bộ. Ban này tập trung cả lãnh đạo lẫn nhân viên. Ban có nhiệm vụ yêu cầu ý định cải tiến không chức danh, nghĩa là tại đây, các thành viên được đề xuất quan niệm giống hệt, các thành viên trong ban có vai trò, vị trí tương đương nhau, việc phê ưng chuẩn dựa trên số lượng phần lớn chứ không phê phê chuẩn theo người đứng đầu.. Và lần đầu tiên, các cán bộ cảm thấy bản thân cần thiết, chính mình có tiếng nói đủ lớn và nỗ lực yêu cầu các ý nghĩ đó sáng tạo cho tổ chức. Vài ý nghĩ đó nêu ra đã được phê phê duyệt và khai triển ngay.

Thứ nhất, xây đắp lại hình ảnh của tập đoàn mang tính giỏi – thân thiện – hiệu quả: Thay thế tổ chức cung cấp phục vụ kiểm soát an ninh, lao công, người nấu ăn. Yêu cầu cán bộ công viên chức mặc đồng phục 4/5 ngày khiến cho việc trong tuần. Sắp xếp lại cách sắp xếp bàn ghế khiến việc. Tạo quy chuẩn lưu trữ hồ sơ của từng cán bộ, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO và 5S vào trong công việc hàng ngày, có kiểm tra giám sát thường xuyên. Trước đây cán bộ chi nhánh thi hành ISO, 5S mang tính đối phó, vì vậy việc xử lý công việc và đặc biệt là lưu trữ giấy tờ còn phổ biến điều. Chỉ huy mới yêu cầu anh em trong toàn chi nhánh thi hành trang nghiêm việc giải quyết công việc và sắp xếp, lưu trữ thủ tục kỹ thuật. Nhờ vậy, không gian khiến việc được cải thiện rõ rệt, việc tra cứu cũng như phối hợp trong giải quyết công tác của các bộ phận trở nên dễ dàng và hối hả.

Thứ nhì, sắp xếp cán bộ theo năng lực, không theo quan hệ. Là ngân hàng có 1 phần vốn của nhà nước, vì thế số lượng cán bộ của Chợ tuyển nhân viên theo hình thức 3C tương đối đông. Trong đó, khá đa dạng người đang khiến vị trí chỉ đạo phòng. Bởi vậy, để thẳng thừng rà soát năng lực và bố trí địa điểm làm cho việc của lực lượng cán bộ này ko phải là việc dễ. Tất nhiên, việc quyết liệt bố trí vị trí khiến việc cũng là thách thức để đòi hỏi cán bộ phải thay đổi nếu muốn ngồi lại vị trí cũ. Năng lực của cán bộ nhờ thế tăng lên hối hả để chứng tỏ với lãnh đạo và đồng nghiệp. Việc bố trí lại vị trí của một vài người đã có ảnh hưởng tới phần nhiều toàn cục cán bộ trong chi nhánh, phát hành một cách mệnh thực sự.

Thứ ba, đẩy mạnh hoạt động của hội đồng thẩm định cấp nguồn vốn vay chi nhánh. Thay vì chuẩn y nguồn hỗ trợ theo ý kiến của một lãnh đạo quản lý như lúc trước, hiện thời quan điểm của các thành viên hội đồng nguồn vốn vay được để ý rất nghiêm trang. Đây thực sự là đổi mới đáng kể trong việc bảo đảm bình an cấp nguồn vốn vay của chi nhánh và không phải chi nhánh nhà băng nào cũng có thể khiến cho được. Và trong những lần họp hội đồng nguồn đầu tư, năng lực giám định, phân tích của các cán bộ nguồn vốn vay (khác lạ là các cán bộ nguồn hỗ trợ mới) được nâng lên rõ rệt, ý kiến cấp nguồn đầu tư đối với từng khách hàng rõ ràng.

Thứ tư, hình thức động lực được thay đổi rõ rệt. Đồng thời với những thay đổi mang tính vừa đủ, cán bộ nhân viên chi nhánh có khá đa dạng sức ép trong thời điểm đầu. Nhưng khi thấy lãnh đạo chi nhánh chuẩn bị chiến đấu tới cùng đối với các bộ phận trụ sở chính để KPI thực hiện được tối đa, đồng đội cảm kiếm được đây chính là lãnh đạo mà bản thân mình đặt niềm tin và sẵn sàng hiến đâng. Hình thức lương thưởng cụ thể, cụ thể, vô tư đến từng cán bộ. Khác lạ là chuyển toàn cục huê hồng bảo hiểm cho cán bộ bán bảo hiểm (bancassurance), chứ không chuyển về cho chi nhánh như trước đó. Có lẽ đây là nguyên do lớn nhất mà tôi được bạn giao dịch viên trả lời cho gói bảo hiểm sáng nay chăng?

Thứ năm, chỉ đạo là người khiến cho gương. Nhân tố này hoàn toàn đúng đối với Giám đốc mới. Anh vô cùng quan tâm, cẩn thận, tận tình và sáng tạo trong việc dịch vụ khách hàng. Anh sẵn sàng đi đánh giá liên tiếp cùng với cán bộ của chính mình, không bất kể dự án đấy ở đâu. Bình chọn đúng những điểm hay của viên chức, khen công khai, góp ý phê bình riêng tư. Năng lượng làm cho việc luôn được duy trì ở tình trạng đỉnh cao, có kỹ năng truyền lửa bằng hữu khiến cho việc rất hiệu quả. Chịu nghĩa vụ và bảo vệ viên chức. Yếu tố này cũng lan tỏa văn hóa khiến việc tới các chỉ đạo khác trong chi nhánh. Tất nhiên, Giám đốc đang dần biến thành idol của rất hồ hết nhân viên cấp dưới.

Đích thực, sau khi nghe bạn cán bộ nguồn hỗ trợ san sẻ một bí quyết say mê và nao nức, nhận ra sự đổi mới rõ rệt của Cơ sở, tôi cũng muốn làm fan của anh Giám đốc này chứ không chỉ các bạn viên chức kia. Đối tượng mua hàng giao dịch dựa trên cảm xúc, cho nên, trông thấy người chỉ huy có tâm và có tầm, văn hóa ngân hàng đổi mới và chuyển biến tích cực, thiện cảm của đối tượng mua hàng tăng lên, cam đoan đối tượng mua hàng ngày càng gắn bó và hoạt động của nhà băng cũng sẽ càng ngày càng sản xuất.

Tác giả dự thi: Lê Thị Ngọc Ánh

Theo Trí thức trẻ


Có thể bạn quan tâm: mua dat