Johnson & Johnson - Bậc thầy giải quyết khủng hoảng: Bê bối thuốc nhiễm độc làm cho 7 người chết, 1 tỷ đô la bị 'bốc hơi', nhưng lấy lại 70% thị phần chỉ sau 5 04 tuần, uy tín nhanh lẹ hồi phục

Người tiêu dùng khắp nhân loại hẳn không còn xa lạ với cái tên Johnson & Johnson, tổ chức để mắt sức khỏe với lịch sử hơn 130 năm tạo ra. Không chỉ là "ông tổ" của những chiếc băng gạc sát trùng, mà nhãn hiệu này đã vươn mình thành gã kếch xù trong ngành dược phẩm, cung ứng từ chỉ khâu, sữa tắm, phấn rôm đến các loại thuốc.

Công ty hiện có trị giá ròng khoảng 367 tỷ đô la (bốn tuần 9/2018), doanh thu hằng năm đạt 81,6 tỷ đô la. Trên sàn chứng khoán, mỗi cũ rích phiếu J&J được đàm phán trên mức 128 USD.

Johnson & Johnson - Bậc thầy xử lý khủng hoảng: Bê bối thuốc nhiễm độc khiến 7 người chết, 1 tỷ USD bị bốc hơi, nhưng lấy lại 70% thị phần chỉ sau 5 tháng, uy tín nhanh chóng phục hồi - Ảnh 1.

Các sản phẩm của Johnson & Johnson len lách tới từng ngách ngách của đời sống hiện nay.

Trải qua cả thập kỷ, J&J cũng không ít lần lểu đểu sau những bê bối rúng động trái đất. Nhưng đáng nói là tập đoàn này vẫn tự vực dậy một cách thức ngoạn mục và duy trì tốt hoạt động kinh doanh.

Đặc biệt, "thảm họa" thuốc Tylenol vào năm 1982 đã minh chứng J&J chính là "bậc thầy" trong giải quyết khủng hoảng và trở thành bài học tiêu biểu cho mọi tổ chức.

Cơn bất lương mộng mang tên Tylenol

Tylenol lần đầu được trưng bày tham gia năm 1955 bởi công ty McNeil Lab Laboratory, được quảng cáo có tính năng giảm đau, hạ sốt và giảm các triệu chứng dị ứng, cảm lạnh, đau đầu, cúm. Bốn năm sau, J&J tìm lại công ti này và nhanh chóng đưa Tylenol thông thường khắp các hiệu thuốc.

Năm 1982, trước khi bê bối xảy ra, thuốc Tylenol của Johnson & Johnson đã chiếm lĩnh 35% phân khúc thuốc giảm đau không kê đơn của Hoa Kỳ và đóng góp tham gia 15% lãi cho công ti.

Johnson & Johnson - Bậc thầy xử lý khủng hoảng: Bê bối thuốc nhiễm độc khiến 7 người chết, 1 tỷ USD bị bốc hơi, nhưng lấy lại 70% thị phần chỉ sau 5 tháng, uy tín nhanh chóng phục hồi - Ảnh 2.

Tylenol là một trong những vật phẩm thuốc chủ lực của J&J.

Trong lúc đang ăn lên làm cho ra, ngày 29 tháng 9 năm 1982, "nỗi thấp thỏm mang tên Tylenol" nổ ra khi một người ở Chicago chết vì uống thuốc Tylenol có nhiễm độc xyanua. Một số ngày sau đó, có thêm sáu người nữa thiệt mạng với cùng nguồn cội tại khu vực này.

Ngay tức tốc, J&J đã chịu những tốn thất nặng nề hà. Giá trị công ti "bay màu" 1 tỷ đô la. Thị phần của Tylenol trong khoảng 35% nay chạm đáy chỉ còn 8%. Về phía người tiêu dùng, nỗi khiếp sợ cũng càng ngày càng lớn thêm.

Johnson & Johnson - Bậc thầy xử lý khủng hoảng: Bê bối thuốc nhiễm độc khiến 7 người chết, 1 tỷ USD bị bốc hơi, nhưng lấy lại 70% thị phần chỉ sau 5 tháng, uy tín nhanh chóng phục hồi - Ảnh 3.

Thông tin hối hả phủ khắp các mặt báo.

Hành động nhanh lẹ

Thay vì chống cự hay trốn tránh, J&J đã bình tĩnh, dần dần một để ứng phó với khủng hoảng. Hành động trước tiên của công ti là ngay ngay lập tức cảnh báo người tiêu dùng trên toàn quốc, duyệt y các dụng cụ truyền thông, không tiêu thụ bất kỳ loại item Tylenol nào. J&J cung ứng tuyến phố dây hot không tính tiền để trả lời mọi thắc bận bịu của người dân về item.

Sau khi phát hiện thuốc bị làm giả, tổ chức kinh doanh tức thì truy vấn lùng và sắm thêm hai lọ bị nhiễm độc nữa. Họ thậm chí còn trao thưởng 100.000 USD cho khách hàng nào tìm ra hung phạm thực sự.

Ngay trong tuần đầu tiên, J&J đã thu hồi và hủy 31 triệu chai Tylenol từ các nhà thuốc, trở thành vụ thu hồi lớn đầu tiên trong lịch sử nước Mỹ lúc bấy giờ. Cùng với đó là đóng cửa dây chuyền đóng hộp và ngưng quảng cáo loại thuốc này.

Johnson & Johnson - Bậc thầy xử lý khủng hoảng: Bê bối thuốc nhiễm độc khiến 7 người chết, 1 tỷ USD bị bốc hơi, nhưng lấy lại 70% thị phần chỉ sau 5 tháng, uy tín nhanh chóng phục hồi - Ảnh 4.

Bao phủ suy bì mới để chống hàng giả của Tylenol.

Vậy là công ty sẽ "kết liễu" luôn loại thuốc này? Không. J&J đã cho ra mắt viên nang chống mạo trước tiên trên nhân loại có tên "Tylenol Gelcaps" như một nỗ lực đẩy lùi hàng giả đồng thời làm sống lại item chủ lực của bản thân.

Thảm họa nâng tầm nhãn hiệu

Ngoài ra các chuyên gia, nhà tiếp thị dự đoán bê bối này sẽ là bạn dạng án "tử hình" khiến cho Tylenol mất tích hoàn toàn khỏi thị trường nhưng sự thực hoàn trái ngược. Công ty đã bị mất đi khoảng 100 triệu đô la Mỹ để thu hồi và khởi động lại Tylenol nhưng đã thu về phổ quát hơn thế.

5 bốn tuần sau khủng hoảng, J&J đã lấy lại 70% thị phần trước đây. Số tiền thu về từ việc bán sản phẩm tăng trở lại trong vòng một năm.

Các nhà đầu tư cũng không mảy may phàn nàn mà vẫn đặt niềm tin vào công ty. Giá cũ rích phiếu J&J đã đạt đỉnh tham gia thời gian trước khủng hoảng và cũng bình phục chỉ sau hai tuần.

Johnson & Johnson - Bậc thầy xử lý khủng hoảng: Bê bối thuốc nhiễm độc khiến 7 người chết, 1 tỷ USD bị bốc hơi, nhưng lấy lại 70% thị phần chỉ sau 5 tháng, uy tín nhanh chóng phục hồi - Ảnh 5.

Tylenol mau chóng lấy lại vị thế dẫn đầu trên thị trường dược phẩm.

James Burke, chủ tịch của công ti được phổ thông người hâm mộ, được truyền thông tung hô bởi thái độ thẳng thẳn và hành động mau lẹ, khác lạ là quyết định thu hồi viên nang Tylenol ra khỏi hoạt động mua bán dù gây thiệt hại lớn tới doanh số. Một bài báo trên The New York Times thậm chí còn gọi Tylenol là "hero" của J&J.

Việc cải tiến item để chống hàng giả cũng ghi trọn điểm và giúp Tyleno lấy lại niềm tin trong khoảng người tiêu dùng.

Danh tính của thủ phạm vẫn chưa được tìm ra, phần thưởng vẫn bỏ ngỏ nhưng vấn đề đó hẳn không còn quan trọng với J&J nữa.

Bài học xương máu

Khiến cho buôn bán, chuyện gặp mặt khủng hoảng hay bị khách hàng tố cáo là nhân tố không dễ dàng hạn chế khỏi nhưng yếu tố quan trọng nằm ở phương pháp các tổ chức kinh doanh, nhà điều hành xử lý chúng.

Với J&J, chẳng những không sụp đổ, cơ quan này còn nhận được lời đánh giá tốt từ truyền thông và đại chúng do đã thẳng thắn, không lẩn tránh và hành động nhanh lẹ vì quyền lợi khách hàng. Họ chuẩn bị chịu mất khoản tài chính lớn trong ngắn hạn để đổi lấy niềm tin và sự phát triển lâu dài.

Johnson & Johnson - Bậc thầy xử lý khủng hoảng: Bê bối thuốc nhiễm độc khiến 7 người chết, 1 tỷ USD bị bốc hơi, nhưng lấy lại 70% thị phần chỉ sau 5 tháng, uy tín nhanh chóng phục hồi - Ảnh 6.

Dù đã trải qua gần 4 thập kỷ nhưng câu chuyện của J&J là một case study đáng học hỏi đối với các doanh nghiệp vn. Trên thực tại, đa dạng doanh nghiệp dị thường tỏ ra sốt ruột và xử lý thiếu khôn ngoan khi chạm chán sự cố. Đơn cử như scandal "chai Nước tăng lực Number 1 có ruồi" của Tân Hiệp Phát, hay cuộc "khủng hoảng nước mắm " của Masan và T&A Ogilvy. Lúc này các tổ chức kinh doanh, lãnh đạo đều chọn cách im lặng và không đưa ra được hướng giải quyết hợp tình hợp lý. Phản ứng kiểu này không chỉ khiến thu nhập sụt giảm trong ngắn hạn mà còn tác động đến uy tín, danh tiếng của nhãn hàng trong dài hạn.

Lặng ngắt không hề lúc nào cũng là vàng. Chỉ khi đơn vị biểu hiện rõ thiện chí và cố gắng xử lý hậu quả, cải tiến vì lợi quyền đối tượng mua hàng thì mới có thể lấy lại được niềm tin sự ủng hộ từ những "thượng đế".

Theo T.Dương

Trí thức trẻ


Xem thêm: dịch vụ bất động sản